銀座キャピタルホテルの取組み｜アクセシブル・ツーリズム推進事例｜東京都アクセシブル・ツーリズム　ポータルサイト

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銀座キャピタルホテルの取組み｜アクセシブル・ツーリズム推進事例

銀座キャピタルホテルの取組み（本館）東京都中央区築地2-1-4
（茜）東京都中央区築地3-1-5
（萌木）東京都中央区築地3-3-1

どのようなお客様でもお迎えし、ご要望には応えたい

多様なお客様のご要望、
できるところはすぐに対応する姿勢

銀座など都心の人気観光スポットから徒歩圏内にあり、観光客やビジネスマンの他、外国人の方からも人気があり稼働率が高い銀座キャピタルホテル。近隣にある大規模病院への通院を目的として宿泊される方もおり、様々なお客様をお迎えしています。多様なお客様に対応するための具体的な取組みや印象的なエピソードについて、客室支配人の荒木信氏、予約フロントグループチーフの伊藤藍子氏に伺いました。

多様なお客様に施設・設備を提供

当施設は、ビジネスパーソンや観光客の皆様の他、近くにある大型病院の最寄りの宿泊施設ということで通院の方のご利用があります。車いす利用の方以外にも、視覚障害や聴覚障害のある方など多様な方がお越しになります。また、障害というわけではありませんが、近隣に乳幼児のおむつ交換ができるトイレや施設がないので、トイレを借りたいというお客様もいらっしゃいます。宿泊の有無に関わらずお困りの方には施設を提供しています。他には、養護学校の修学旅行の受入れをしたこともあります。その際は、事前に先生と十分な打ち合わせをして、滑り止めバスマットやバスチェアなどの備品を購入しました。

改装によるアクセシブル化

茜（新館）2階に、5年前に新設した多機能トイレがあります。1階にはスペースの関係で設置できなかったのですが、エレベーターで上がることができる2階には宴会場とレストランがあり、宴会場改装の時に多機能トイレを設置いたしました。オストメイト対応設備、おむつ交換台とベビーガードの他、近くに劇場があることからご要望が多い着替えボードを付けました。
同じく2階にはユニバーサルデザインルームもあります。もともと4名様用で広かった部屋を、10年前に改装してつくりました。ベッド3台に加えエキストラベッドを1台ご用意しております。2018年に改装を加え、ベッド横のデスクを可動式にしたり、入口付近の手すりを少しカットしたりして、車いすをご利用のお客様がスムーズに移動できるようにしました。また、「アクセシブル・ツーリズム推進相談員派遣事業」でのアドバイスを受けて、改装直後は入口通路に置いていたスリッパを棚に収納し、手すりや通路をより有効に活用いただけるようにしました。

部屋の特徴をリスト化しお客様に合った対応を

40年以上前の建物ですので当時の名残で客室が狭く、ユニットバスに段差もあります。ですが、客室の入口幅、ユニットバスの段差、バスタブの高さ、客室内で車いすが回転できるかなど、全ての部屋をチェックして一覧にしております。車いす利用のお客様で通常客室を利用したいという方には、客室の情報をお伝えして利用できるかどうか判断していただいています。また、フロントにもこの一覧を置いており、車いすご利用の方や杖ご利用の方が突然来られた際にも、この一覧で確認してお客様のニーズに出来るだけ合った部屋に変更するなどしております。

入口付近の手すりをカット

研修で得た知識を活かして対応

3年前に大きな改装があり、休館したことがあります。その機会に全従業員に対して研修を行いました。その後のフォローアップ研修も行っております。
各障害の特性についての実習をしたことによって、それまで車いすのお客様がいらしても傍観していた従業員が、タクシーをご利用されるお客様のもとに迅速に伺ってお手伝いしたり、車いすを操作したりする姿を見て、対応方法についての知識の重要性を感じました。以前「浴室の段差について解消するものがないか」というリクエストを頂いた際に、どのようなものを用意すればよいかわからず、冊子などを束ねてお持ちしたという経験がありますが、今なら貸出備品などで対応させていただきます。
また、手押し車を利用され歩くのにも困難を抱えるお客様がいらっしゃった時のことですが、当時は知識がなくどのように対応すればよいかわかりませんでした。「何かお手伝いすることはありませんか?」とお伺いしたところ、上着の着脱を頼まれたのですが、どのようにすれば良いかわからず、結局お客様にどのようにすればよいか質問して教わりました。
洋服の着脱の原則についてはその後の研修でも教わり、スムーズにできるようになりました。今では、そのお客様は半年に1度はお越しになるリピーターになっていただいております。

バスルームの段差解消茜2階の多機能トイレ