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全日本空輸株式会社(ANA)の取組み 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター

安心と信頼を基礎に、世界をつなぐ心の翼で夢にあふれる未来に貢献する取組み

すべてのお客様に安心して快適な空の旅をお楽しみいただけるように

新型コロナウィルス拡大前は、国内線137路線(※)・旅客数44,325千人、国際線67路線・旅客数10,093千人(2019年時点)と多くのお客様と接してきました。お身体の不自由なお客様やご高齢のお客様にも、安心して快適な空の旅をお楽しみいただけるよう、アクセシブル・ツーリズムおよび世界の航空会社のリーディングカンパニーとして様々な取組みをしています。数ある取組みの中から代表例についてオペレーションサポートセンター オペレーション企画部のマネージャー川崎圭一さんと松井彩さんにお話しをお伺いしました。

※IBEXエアラインズ、AIR DO、ソラシドエア、スターフライヤー、オリエンタルエアブリッジとのコードシェア便を含む

「すべての人に優しい空」の実現に向けて

ANAでは、1952年の創業から安全運航を第一に航空運送サービスを提供してきました。近年では多様性を尊重する持続可能な社会の実現を目指し、「お客様のダイバーシティ」に着目し、「すべての人に優しい空」の実現に向け「ユニバーサルなサービス」の提供を加速しています。ソフト面でのサービス向上に対する社員教育はもちろんのこと、ハード面ではお客様を最初にお迎えする国内50の全空港で車いすを利用するお客様や座ったままで手続きをご希望のお客様に配慮した高さのカウンターの設置、金属探知機に反応しない樹脂製(非金属)車いすなどを用意しています。

車いすは一部空港に、座位が保てない方のためのリクライニング可能なものや、大型のもの、フルリクライニングタイプのものまで用意をしています。詳細はANAのホームページ「おからだの不自由なお客様へ」でもご覧いただけますが、車いすご利用の方だけでなく様々なお困りごとを抱えている方へのサポート体制を整えています。空港や機材により対応できることが異なる場合もありますので、事前にご相談いただきお話しをお伺いした上でご搭乗いただけるように最善のサポートを行っています。

コロナ禍での取組み

2020年春先からのコロナ禍は未曽有の出来事で、閑散とした空港ロビーや機内が、こんなにも続くとは思っていませんでした。出口が見えない中で、航空会社としてどのようにしていけばよいか、毎日模索の日々です。そのような中、2020年12月に機内食の通信販売をしたところ、準備した約5万食が1か月で完売という反響でした。多くのお客様から「飛行機に乗って旅行ができる日を心待ちにしている」というお言葉もいただき、社員一同気持ちが前向きになりました。2020年12月からは感染症対策もしっかりと行い、A380型機/FLYING HONU(フライングホヌ)を利用したチャーターフライトを実施しました。当初は遊覧飛行だけでしたが、4月からは機内食も提供するフライトや飛行機は飛ばずに駐機する機内で機内食をお楽しみいただくイベントも開催しており、毎回、満席の状態です。

搭乗体験に関してお話しをすると、2018年と2019年に「発達障がいのあるお子様向けの搭乗体験プログラム」を開催しました。発達障がいがあるお子様は、先の見通しがつかなかったり、予想外のことがあったりするとパニックになってしまうことから、空港や飛行機の特殊な環境を心配して旅行を諦めてしまう方も多いと聞いて事前に「下見」をして先の見通しを立ててもらうことで実際の旅行のときは安心して搭乗していただけるように、という取組みです。同時に空港スタッフや客室乗務員もどのような対応をすると良いのか、現場を見て学びました。この取組みをきっかけに、航空機のご利用が初めてのお客様や、ご搭乗に際して慣れない環境に不安のあるお客様などに向けて作成したパンフレット「そらぱすブック」を用意しました。また、ANAをご利用いただく特別支援学校の皆様に向けて、搭乗前の不安を解消し、安心してご搭乗いただくための「ANAそらぱす教室(搭乗支援教室)」も始めました。

ニューノーマル時代に向けて

コロナ禍は改めて、社員一同、お客様をお迎えする喜びを改めて実感する機会ともなりました。ANAでは2016年から社員向けに「心のバリアフリーセミナー」を開催しています。2020年は東京都アクセシブル・ツーリズム推進セミナーを利用させていただき12回目の「心のバリアフリーセミナー」をオンライン開催したところ240名のグループ社員が参加しました。

お客様が戻られた時に期待に応えられるよう準備しています。空港や機内では、感染防止対策としてソーシャルディスタンスのお願いや搭乗・降機の際は座席ごとのご案内、非接触型の荷物預け・搭乗手続き、スタッフのマスク・手袋の着用など、久しぶりにご搭乗されるお客様には「ニューノーマル」での「あんしん」「安全」を最優先に考慮させていただいておりますので、どうぞご理解ください。ANAでは「すべてのひとに優しい空」をテーマに、世界中の多様なお客様の"架け橋"となり新しい価値を生み出す挑戦を続けていきます。

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