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ジャルパックの取組み｜相談員派遣活用事例

ジャルパックの取組み東京都品川区東品川2-4-11　野村不動産天王洲ビル

JALグループとして社会への約束

2018年8月にJALグループは、「誰もが旅、スポーツ、文化を楽しむことができる社会の実現」を目指し、すべてのお客さまに安心してご旅行いただけるよう、さまざまな場面でのアクセシビリティーの向上を推進することを社会の皆さまに約束をしました。
そして2019年12月にJALは、障がい者が多様な価値を発揮できる社会の実現を目指す世界的な活動である「The Valuable 500」に加盟をしました。
JALグループ一丸となって、アクセシブル・ツーリズム推進の取り組みを担っていくためにジャルパックでは、2019年4月にアクセシブル・ツーリズムを推進する部署が新しく設けられました。その担当である顧客サービス部安全・CS 推進グループの担当者に具体的な取り組みについてお話を伺いました。

アクセシブル・ツーリズム推進の取り組み

主要な取り組みとしては、年齢や障害の有無に関わらず、すべてのお客さまがバリアを感じることなく旅をお楽しみいただけるようJALグループとして策定した「アクセシビリティに関するサービスポリシー」をベースに「需要創出」、「情報の充実」、「応需体制の整備」、「人材育成」などを通じ、バリアを取り除く取組みを積極的に進めるとともに、「旅を通じた楽しみ、豊かさ」を提供していくことで、アクセシブル・ツーリズムの推進を図っていくというものです。
その取り組みを私たちが担当することとなったのですが、何から始めてよいか困惑していた時に、東京都「アクセシブル・ツーリズム推進相談員派遣事業」について知りました。この機会を活かして早速エントリーし、アクセシブル・ツーリズムの専門相談員から様々な助言を受けながら少しずつ形を整えていきました。

旅を通じた楽しさ豊かさを創出

取り組みの一つ目として、さまざまな旅の選択肢を提供し、移動にバリアを感じているお客さまに「家族と一緒に旅行に行きたい」と思っていただけるよう各関連部署と連携をし専用ツアーの商品造成をしました。
車いすご利用のお客さまや歩行に際しサポートが必要なお客さまが、サーフィンを楽しむことができる体験を組み込んだハワイツアーや北海道デュアルスキー（着座式スキー）ツアーです。
二つ目は、配慮が必要なお客さまの要望やお悩みに応じた旅の相談・提案をする「ご旅行相談サポート窓口」を開設しました。窓口では、専門的な知見がある人材を配置する必要があると感じていたので人材育成が課題でした。知識・接遇スキルの双方から意識を向上させるためJALグループで作成したe ラーニング教材を全社員で受講し、観光庁が発行した「接遇マニュアル」をもとに複数回に渡り勉強会を開催しました。

資格取得や研修受講を奨励

サービス介助士資格等の外部資格を取得する際に費用を補助する制度を新設し、社員に資格取得を促しました。多くの社員がこの制度を利用し、資格を取得しました。高齢者がどのようなことに困り、障壁を取り除くためには何をしたらよいかを理解するために、高齢者疑似体験や車いす操作などの実習も取り入れた「心のバリアフリー研修」も社内で開催しました。全6回、経営幹部も含め延べ70数名が参加し、アクセシブル・ツーリズム推進に向けて一人ひとりに求められる姿勢を理解し実践していくことができるよう全社一丸で取り組みました。
東京都の事業で「旅行業者向けアクセシブル・ツーリズム研修」というのがあると伺い、基礎編・応用編で弊社より延べ70名近い社員が受講しました。旅行会社として押さえておくべき「障害者差別解消法」や「合理的配慮」のポイント、障害の疑似体験、グループデイスカッションと盛りだくさんの内容で他の旅行業者社員と意見交換もできとても刺激になりました。また、同じく東京都の事業で「アクセシブル・ツーリズム推進セミナー」の派遣型があると伺い活用しました。セミナーで行っていただきたい項目を色々とアレンジしていただきカスタマイズされたセミナーで、総勢60名以上が参加し大変有意義でした。

誰もが旅、スポーツ、文化を楽しむことができる社会の実現に向けて

資格取得や研修やセミナーに多くの社員が受講することで、多くのことを学び、機会を重ねることで社員のアクセシブル・ツーリズムに関する意識が益々向上するのではないかと思います。
お客さまとのつながりを大切にし、安心してご旅行いただくために一人ひとりに合った出会いや旅を提供し、サポート体制を整備し「誰もが旅、スポーツ、文化を楽しむことができる社会の実現」を目指しこれからもアクセシブル・ツーリズム推進に積極的に取り組んでまいります。